SAGA Belgique est un acteur incontournable de la distribution Mercedes-Benz en Belgique, avec une présence forte en régions wallonne et flamande grâce à ses 9 concessions situées à Drogenbos, Waterloo, Nivelles, Charleroi, Mons, Saint-Ghislain, Tournai, Huy et Hannut, et plus de 6 500 véhicules commercialisés. L'entreprise développe les activités voiture et vans de la marque. Aujourd'hui, SAGA rayonne à l'international (France, Belgique, Angleterre, Suisse, Liechtenstein, République Tchèque et Pologne) et représente 70% du chiffre d’affaires du groupe.
Enjeu du poste :
Au sein du Business Development Center centralisé de SAGA Belgique, le/la Customer Service Officer contribue à l’efficacité du service après-vente en assurant un traitement professionnel, rapide et qualitatif des demandes clients. Il/elle agit comme premier point de contact à distance pour les clients des concessions, garantissant une expérience fluide et personnalisée. Le customer Service Officer joue un rôle clé dans la qualité de l’expérience client en incarnant les standards de la marque Mercedes-Benz.
Ce poste vous permettra d’être en contact avec différentes parties prenantes de l’après-vente (techniciens, conseillers clients, ateliers), vous offrant ainsi une vision globale et enrichissante du fonctionnement du service.
Il représente une véritable opportunité d’apprentissage, notamment sur les aspects techniques liés aux véhicules Mercedes, et constitue un excellent tremplin pour évoluer vers d’autres postes au sein de l’après-vente.
Une formation complète vous sera proposée afin de maîtriser les technicités de l’après-vente et d’être rapidement opérationnel(le) dès votre prise de fonction.
Missions principales :
Gestion des appels entrants pour tout type de demande :
Prise de rendez-vous et gestion du planning pour les ateliers mécanique et carrosserie,
Suivi journalier du statut des réparations
Assurer un premier niveau de réponse, notamment en apportant des informations claires et précises sur les questions techniques courantes (voyants, contrôles, consommables etc…)
Renseignement sur les prix, devis et campagnes marketing,
Consultation et information sur les produits et Services Mercedes disponibles,
Réservations des véhicules de Courtoisie,
Propositions de Services additionnels,
Réception, gestion et suivi de plaintes Clients.
Traiter les S24 (Dépannages) et en faire le suivi
Gestion des appels sortants :
Gestion des appels téléphoniques perdus,
Rappel des ‘no show’ en concession,
Suivi des plaintes clients
Gestion digitale :
Gestion des demandes de rendez-vous OAB,
Gestion des plannings des véhicules de Courtoisie,
Vérifications de toutes les données de contact Clients,
Mise à jour de la base de données Clients CRM/DMS, - Contribuer à la mise à jour et au suivi des indicateurs de performance (temps de réponse, taux de transformation, satisfaction client, etc.). Amélioration continue : - Remonter les points de blocage et proposer des pistes d’optimisation, - Participer activement aux réunions d’équipe, aux formations et aux plans d’action correctifs, notamment pour viser une diminution d’attente sur la ligne téléphonique. - Adopter une posture orientée Service Client, Luxury Attitude et Performance.
Profil recherché :
Formation et expérience :
Bachelier en relation client, gestion, commerce ou automobile
Une première expérience dans un poste en centre d'appels, service client ou après-vente automobile constitue un réel atout
Compétences clés :
Aisance relationnelle et sens du Service Client à distance,
La maitrise du français et du néerlandais est exigée. La connaissance de l’anglais est un atout
Bonne capacité d’écoute et gestion du stress
Rigueur administrative et organisation
À l’aise avec les outils CRM et logiciels de planification
La connaissance du secteur automobile et d’un Dealer Management System (DMS) est un atout
Qualités personnelles :
Ponctualité, fiabilité, esprit d’équipe
Proactivité, sens des priorités
Diplomatie, patience et réactivité face aux demandes
